CRMとは？マーケティング用語をやさしく解説
スモールビジネスを経営していると、顧客との関係を深めるのが難しく感じられるかもしれません。大抵の起業家が経験する感覚ですが、ビジネスの成長に伴ってどんどん厄介な問題になっていきます。ホームページの作成やマーケティング戦略の策定が進むにつれ、商品やサービスに関心を寄せる人が増えてきます。そして、シンプルなスプレッドシートやメーリングリストでは把握しきれない、ましてや名前を覚えるなど到底不可能なさまざまな顧客の波が急に押し寄せて来ます。
そんなときに頼りになるのが CRM システムです。顧客の管理と把握に焦点を絞って設計されたこのデジタルツールは、会社の成長をサポートしつつ、顧客を惹きつけ、彼らを維持する力になってくれます。この記事では、CRM とはについてやそのメリット、そして自分のビジネスに最適な CRM ツールの見つけ方をご紹介します。
目次
CRMソフトウェアの働きと機能は？
CRM は、カスタマー リレーションシップ マネジメント（Customer Relationship Management）の略称です。従来は、顧客の好みや行動に関するデータ分析を使い、買い手やリードについてさらに踏み込んだ情報を提供するための、顧客との関係管理に関わるアプローチを意味していました。このアプローチが普及するにつれ、CRM という呼称は、その手法だけでなくそれを実行するためのデジタルツールやソフトウェアにも用いられるようになりました。
CRM は、スモールビジネスの重要なマーケティング資産です。既存の、または潜在的な顧客についてのデータを保管し、顧客とのやり取りに関わる履歴を分析し、顧客と会社窓口とのコミュニケーションを円滑にします。
このツールを使うっことが重要な理由は多々あります。例えば、顧客情報はさまざまな場所に分散しているのが普通です。ソーシャルメディアのプラットフォームに散在していたり、カスタマーサービスの受信トレイに埋もれていたり、マーケティング専門家のメモに紛れ込んでいたり、数え上げればきりがありません。情報がひとつにまとまっていないと、顧客をきちんと理解し、そのニーズを正確に反映したマーケティング戦略を作成するのは容易ではありません。
CRM は、会社のウェブサイト、ソーシャルメディアのプラットフォーム、E メールのマーケティングシステムなど、さまざまなマーケティング資産からデータを回収して集約することでこの問題を解決してくれます。また、チャットツール、マーケティングの自動化、連絡先の管理などの機能によって、会社がデータを活用できるようにします。
それらによって、初期のタッチポイントから販売に至るまで、会社がマーケティング ファネルを移動するリードや見込み客をより容易に追跡できるようにしてくれるのです。
CRMシステムが必要な理由は？
顧客関係管理は、現在最も重要なマーケティングトレンドとして認識されています。ビジネスを立ち上げたばかりでも、業界経験をある程度積んでいる場合でも、以下に当てはまるようであれば CRM を導入すべきタイミングだといえます。
それぞれのプラットフォームの顧客分析データがどう関連しているのかよくわからない。
顧客の全体像を把握するために各プラットフォームやスプレッドシートの間を行ったり来たりするのが煩わしい。
ターゲット戦略でマーケティングチームとセールスチームの足並みが揃わず、余計な作業に時間を取られている。
顧客の引き留めに苦戦している、またはコンバージョンに至らないリードが多い。
初期はシンプルなスプレッドシートや E メールのマーケティングツールでの顧客管理が可能でも、新たに獲得する顧客が増えるにつれてデータの整理や一貫性の維持が難しくなってきます。CRM システムは、統合されたデジタルツールの力で使いやすい顧客データの体系的な記録を作成し、ブランドがターゲット市場のより強い共感を得られるようにしてくれます。
CRMシステムを使うメリットは？
CRM システムは、既存の顧客ベースを取り込みながらリードを生み出す役に立つ、オールインワン型の顧客管理ソリューションです。CRM を導入するメリットには、以下のようなものがあります。
分析力の向上
潜在的な顧客や既存の顧客について会社がため込む膨大なデータは、人間の頭だけではとても処理しきれない量になります。CRM データ分析ツールは、そのような情報を統合するだけでなく、社員がより容易に把握したり理解したりできるように整理してくれます。
顧客理解の向上
顧客関係管理システムは、リードや顧客の情報を集約し、異なるソースから回収した情報を一つにまとめます。そして顧客のペインポイント（悩みの種）に対処し、要望に沿うための、ターゲットマーケティング戦略の策定に寄与します。
カスタマーサービスの向上
CRM システムは、データを統合して分類することによって顧客とのコミュニケーションを促進し、ビジネスのオンライン評価を高めます。社員が顧客の最新の取引状況や購入履歴を前もって把握しているため、顧客はセールスやサービスの担当者に何度も同じ話を繰り返す必要がなくなります。ひいては顧客の懸念にすぐに対処できるようになり、顧客満足度とロイヤルティが高まります。
売り上げの向上
CRM システムは、顧客データの整理のほかにも、それらの情報をE メール、チャット、ソーシャルメディアなどのデジタルツールと同期することができます。その結果、マーケティングチームと営業チームの連携が強化され、営業パイプラインのどの位置にいるかに応じて顧客ニーズの的を絞ることができるようになります。CRM ツールは、営業プロセスの合理化によってコンバージョンを高め、顧客を購入に導きます。
顧客維持率の向上
会社の成功には顧客の獲得が不可欠ですが、顧客の維持はそれ以上に重要かもしれません。実際、顧客維持率を 5％アップさせると利益が 25～95％増加するという研究結果もあります。CRM は、顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客ニーズに対するサービスチームの対応をより迅速かつ効果的にすることで、企業が忠実な顧客ベースを構築できるように支援します。
ワークフローの向上
顧客関係管理ツールは、カゴ落ちメールや確認メッセージなどの作業を自動化して業務の効率を改善します。そのために繰り返しの作業が減り、営業チームやマーケティングチームは、浮いた時間を使ってより戦略的なタスクに力を注ぐことができます。
社内コミュニケーションの向上
CRM システムは、チームメンバー間の協力を促し、誤解や無駄なタスクなどによって浪費される時間を減らします。また、時間管理を改善し、生産性を高め、摩擦のないプロジェクト管理を可能にします。
CRMシステムのタイプは？
CRM を使用するメリットを理解したところで、自社のビジネスに最適な CRM のタイプを知りたいと思うのは当然です。CRM ツールは、大きく分けて運用型、分析型、コラボレーション型の 3 タイプに分類されます。遂行するタスクは似ていますが、各タイプにはそれぞれ固有の特徴や利点があります。
運用型CRM
運用型 CRM は、マーケティングオートメーション、セールスオートメーション、サービスオートメーションを使ってビジネスプロセスを合理化します。その目指すところは、システムに頼らなければ膨大な時間がかかるタスクの遂行です。例えば、重要なマーケティング分析データの収集、自動メッセージの送信、販売記録やその他の顧客の行動履歴の保管などが挙げられます。
Wix では、このような機能をホームページに組み込むことが可能なほか、E メールマーケティングツール、ライブチャット、マーケティングオートメーションなどが含まれたスモールビジネス向けの効果的なソリューションを提供しています。Wix のマーケティングツールは、ビジネスサイトと統合させることで（Wix のマーケティング統合を参照）、顧客管理、トラフィックの引き込み、顧客ベースの拡大などに寄与します。
分析型CRM
分析型 CRM システムは、データの収集と分析を優先します。従って、顧客の好みや連絡先などのデータ分析に便利なツールといえます。購買パターンや購買傾向をより正確に捉えるため、顧客の所在地やサイト内での行動などの要素を組み合わせ、複数のデータセットを使った複雑な分析を実行できることが最大の特徴です。
大規模なデータベースとデータマイニング機能を備えたこのタイプの CRM は、特に顧客の特性や行動を詳しく知りたいアナリストに適しています。
コラボレーション型CRM
他のタイプの顧客関係管理システムと同様に、コラボレーション型 CRM は、顧客管理の向上を目指す企業が顧客データを収集して分類する役に立ちます。また、さまざまなチームの間の連携を高めるような設計を特徴としています。
このタイプの CRM ソフトウェアは、顧客情報を組織全体で自由に共有して職場の透明性と生産性を高めます。また、E メール、ライブチャット、ソーシャルメディアマーケティングなどの中から、特定のタイプの顧客に一番適したコミュニケーションチャネルを選択できるよう支援します。
CRMが必要な場面は？
CRM は、さまざまな業界の個人や企業が幅広く利益を享受できるように設計されています。CRM が活躍する例をいくつか挙げてみます。
セールスチーム：セールス部門は、CRM システムを使うメリットが大きい場所のひとつです。CRM は、セールスチームによるリードの管理、見込み客や顧客とのやり取りの追跡、タスクの自動化、営業実績の分析などに貢献します。一元化されたデータにより、セールス担当者は十分な情報に基づいた意思決定を行って全体的な効率を高めることができます。
マーケティングチーム： マーケティングチームは、顧客データの管理や分析、訪問客の分類、ターゲットマーケティング キャンペーンの実施などに CRM を使用します。統合された CRM データにより、マーケティング担当者は顧客の行動に関する理解を高め、キャンペーンを個別にカスタマイズし、リードジェネレーションや顧客維持戦略の最適化ができるようになります。
カスタマーサポート： CRM システムは、顧客からの問い合わせの管理、サービスリクエストの追跡、顧客とのやり取りのモニターについて、一元化されたプラットフォームをカスタマーサポートやサービスチームに提供します。これにより、さらにパーソナライズされた効率的なカスタマーサービスが可能になります。
中小企業（SMB）：CRM が中小企業にもたらすメリットには顧客管理プロセスの合理化があります。中小企業は CRM を使って顧客データを整理し、反復作業を自動化し、顧客とのコミュニケーションを改善することが可能になり、その結果効率と顧客満足度の向上につながります。
大企業レベルのビジネス：大企業は、膨大な顧客データを管理し、複雑なビジネスプロセスを合理化するために CRM を使用します。このような CRM では、大企業の多様なニーズを満たすため、高度な機能、スケーラビリティー、オプションのカスタマイズ化を提供するケースが多く見られます。
起業家および個人事業主：個人事業主、フリーランサー、個人起業家は、CRM を活用してより効果的に顧客情報の整理、やり取りの追跡、タスクの管理を行うことができます。これにより、顧客関係においてプロフェッショナルかつ組織的なアプローチの維持が可能になります。
不動産業者：不動産業者は、顧客関係の管理、詳細な物件情報の追跡、取引の進捗状況のモニターなどに CRM を使用します。不動産業界で使われる CRM の多くには、物件広告、顧客の好み、取引の詳細などの管理に特化した機能が含まれています。
E コマース：E コマースは、顧客の購入情報、好み、そしてやり取りの追跡などに CRM を利用しています。このような情報は、ターゲットマーケティング、パーソナライズしたお勧め品の提示、買い物体験全般の改善に欠かせないものです。
医療関係者：医療業界の CRM は、患者との関係、予約の設定、コミュニケーションなどの管理を支援します。医療機関向けに設計された CRM の多くには、予約スケジュールの作成、患者情報の記録、フォローアップ コミュニケーションなどの機能が含まれています。
非営利団体： 非営利団体は、寄贈者との関係の管理、資金調達活動の追跡、支援者とのコミュニケーションの維持などに CRM を使用します。CRM は、非営利団体の業務の合理化や寄贈者ベースのさらなる理解に役立っています。
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編集者： Miyuki Shimose
ブログ コンテンツマネージャー
