チャットツールで業務効率化と顧客満足度の向上を図る！
近年、Web サイト上で、サイトの訪問者とチャットツールを通じて迅速なコミュニケーションを図ることが標準化しています。そして、私たちの生活の中でも、たとえば、LINE や SNS を介してのメッセージの交換、Slack のようなビジネスコミュニケーションツールを介してのビジネスチャットなど、リアルタイムでコミュニケーションが取れる「チャット」は身近なものになっています。このように、既に日常の中で効率的に機能している「チャット」を、顧客サポートや販売促進の向上のために Web サイトへ導入することは自然な流れと言えるでしょう。
チャットツールを Web サイトへ実装する利点は、単にサイト訪問者とサイト運営者が会話できるという利便性だけでなく、ビジネスの促進に向けたマーケティングツールとしても機能することが挙げられます。たとえば、Wix のチャットツールには、メッセージ応答の自動化やビジネスタスクの管理など、さまざまなビジネス機能が付属しています。
サイト訪問者にとっても企業にとってもメリットがあるチャットツール。サービスの多様化が進むオンラインでのビジネスシーンにおいて不可欠なツールとなった今、Web サイトの運用をする上でチャットツールを使わない手はないでしょう。以下、チャットツールで業務効率化と顧客満足度の向上を図るための施策を紹介します。チャットツールを最大限に活かせる方法を学びましょう。
目次
Web サイトにチャット機能を実装するメリットを知る
迅速に対応できる体制を整える
サイトを 24 時間 365 日対応可能にするには？
ブランドパーソナリティの確立
リピーター育成に着目
サイト訪問者の動向を知る
販売促進ツールとして活用
業務効率化を図る
ユーザーと長期的な関係を築く
まとめ
01. Web サイトにチャットツールを実装するメリットを知ろう
今日では、サイト訪問者はチャットサポートを通じて、気軽に問い合わせができ、すぐに疑問を解決できる、ということに慣れています。そのため、特に消費者向けのビジネスサイトをはじめ、Web サイト上にチャットサポートがあることをサイト訪問者は期待していると言えるでしょう。したがって、ユーザーとの関係性を向上したい方は、提供している商品やサービスに関わらず、サイト訪問者が必要とするチャットサービスを導入することが第一歩となります。
実際、Wix 独自の調査によると、Wix サイトにチャットツールを追加したユーザーの上位 5% は、売上と予約の伸び率が 300％ 増加したことが分かっています。
02. 迅速に対応できる体制を整えよう
なぜサイト訪問者はチャットでのサービスを求めるのでしょうか？それは、即時にサポートを受けられるという利便性が大きな理由として挙げられます。したがって、チャットツールを Web サイトへ実装する場合、ユーザーが求める迅速な対応を提供する必要性があります。事実、顧客からのチャットメッセージに 30 秒以内に応答した Wix ユーザーの 63％ が有意義な会話を実現したことが分かっています。
迅速に対応できる体制を整えることは、ユーザーの信頼を築くための優れた方法の 1 つでもあります。そこで、Wix のチャット機能をサイトへ実装し、実装後はチャット通知を有効化しましょう。有効化すると、訪問者があなたのサイトを訪れた際、またはお問い合せフォームの入力など何かしらの行動を実行するたびに、リアルタイムで通知が受け取れ、即時の対応が可能になります。
この通知は、メールや Web ブラウザを介して、さらには Wix オーナーアプリ（iOS / Android）を介しても通知を受け取ることができるので、通知を見逃すことなく、どのデバイスに接続していても顧客へ応答ができます。そして、サイトのダッシュボードまたはアプリ内から、外出中でもリアルタイムでユーザーとコミュニケーションを図れます。
03. サイトを 24 時間 365 日対応可能にするには？
チャットツールの最大の利点は、訪問者もサイト運営者も、いつでも、どこでも、コミュニケーションを開始することができる点です。しかし、サイト運営者側で人による 24 時間のチャットサポート体制がない限り、夜間や就寝時間といった対応ができない時間帯が出てきます。だからといって、その都度チャットサービスを無効にする必要はありません。解決策として、チャットツールがあなたの代わりに応答してくれるよう、チャット応答の自動化をしましょう。そうすることで、24 時間 365 日対応することができ、これはあなたの強みとなります。
Wix チャットを実装しているサイトは、「チャット設定」から自動応答の設定ができます。サイトを閲覧している訪問者へウェルカムメッセージ、またはフォーム送信などのサイト上での行動に対してファーストメッセージ、といったあなたからの応答を自動化できます。チャットツールの自動化を施した Wix ユーザーのサイトトラフィックが 151％ 増加したことが分かっています。あなたも同様の成果を達成できる可能性は大いにあると言えるでしょう。
また、サイトに設置したお問い合わせフォームを訪問者が送信すると、フォームに記載されたメールアドレス、電話番号、名前などの重要な詳細を受取ることができ、それらの情報はダッシュボードの連絡先リストへ自動的に保存されます。これらの情報を基に、自動応答ではなく、あなたが対応できる時間帯にパーソナライズ化したメッセージを送信することで顧客との関係を構築することができます。
さらに、訪問者からのよくある問い合わせに対するあなたの回答を保存することができるので、同様の問い合わせを受けた際に、効率的に返信することができます。このような効率化されたチャット機能を活用することで、顧客へより迅速な対応ができ、献身的な姿勢を示すことができます。
04. ブランドパーソナリティを確立しよう
典型的なロボットのような応答ではなく、実際に人とコミュニケーションを取っているかのような自然なやり取りが理想的です。そこで、あなたのブランドの特徴や個性を表現したブランドパーソナリティを確立し、それをユーザーとのコミュニケーションに取り入れましょう。あなたのブランドパーソナリティに合っているのであればヒューモアやジョークを交えてもよいでしょう。大切なのはビジネスのイメージに適切なトーンを維持することです。
また、ブランドパーソナリティには、視覚的な要素も含みます。ここでは、チャットボックス（メッセージのやり取りをする画面）を視覚的な要素とします。Wix チャットは、チャットボックスの色やデザイン、ロゴやプロフィール写真の追加など完全にカスタマイズすることができます。Wix 独自の調査では、チャットボックスのロゴをカスタマイズした上位 10％ のユーザーは、チャット機能を介して受取ったメッセージが 97％ 増えたことが分かっています。
05. リピーター育成に目を向けよう
ユーザーとリアルタイムでスムーズなコミュニケーションを取ることは、サイト運営者とユーザーの距離を縮めることに繋がります。これは単に応答の速さが関係するだけでなく、パーソナライズ化された会話がカギとなり、結果としてサイトへの再訪を促すことも期待できます。Wix チャットを利用している多くのユーザーが、最大 278％ リピーターを増やすことができたと分かりました。その理由は、チャットを通じて、顧客を名前で呼ぶ、過去の会話履歴を用いる、といった親密感を演出できることが効果的な結果をもたらしていると言えます。
このように、ユーザーに寄り添った親近感のわく会話を持つためには、送信された問い合わせフォームやチャット履歴、注文履歴、予約履歴などの顧客情報が重要となります。さらに、ユーザーが使用しているデバイス、位置情報、またはページ滞在時間など、ユーザーのニーズや動向を知ることで、より質の高い対応をすることができ、顧客満足度を高めることができるでしょう。ユーザーのニーズや動向を知ったうえで、具体的にどのように活かすことができるのか、以下に説明します。
06. サイト訪問者の動向を知ろう
ユーザーがあなたから得られる満足度を高めるため、ユーザーのニーズや動向を理解しましょう。たとえば、あなたのサイトのどのページが最も閲覧されているかが分かれば、そのページの商品・サービスをトップページへ掲載するためにサイトの再構成に役立てることができます。あるいは、ユーザーのニーズに合った適切な宣伝方法が見つかるかもしれません。さらに、ユーザーの地域属性を知ることで、配送料や言語オプションなど効果的にマーケティング施策を施すことができるでしょう。そして、どのデバイスからサイトへアクセスされているかを知ることで、デスクトップ向けまたはモバイル向けと、Web デザインを改善し、アクセシビリティを強化することができます。
このように、あなたがユーザーの動向に関して深い理解があれば、サービスの強化、そして Web サイトのユーザーエクスペリエンスの向上に役立てることができるでしょう。
07. 販売促進ツールとして活用しよう
チャット機能はコミュニケーションツールとしてだけでなく、商品やサービスを売り込む販売促進ツールとしても機能します。会話を通じて情報収集しているユーザーへ、Wix チャットを通じて商品リンクを送信し、そのまま商品購入へリンクさせることで、ネットショッピングを完結させるチャンスを得ることもできます。このように販売の促進を目的としてチャットを活用した Wix ユーザーの中には、71 % もの利益増に繋がったという調査結果があります。試す価値のある戦略と言えるでしょう。また、ダッシュボードからクーポンを作成して、チャットを通じて送信することができます。さらに一歩進んだ活用法として、購入へと繋がる機会を増やすことができるでしょう。
前項で述べたユーザーのニーズや動向（ブラウザ別、地域別、購入履歴など）を踏まえた上で行動に移すことができれば、さらに優れた販売促進への施策となるでしょう。
08. 業務の効率化を図ろう
Wix サイトにチャットツールを実装している方は、デスクトップからチャット機能を介してユーザーとコミュニケーションが取れると同時に、取引完了までの一連の流れを並行して完了することができます。具体的には、予約管理や決済管理から、見積書・請求書の送信まで、販売プロセスに必要なタスクが一か所で管理できます。これにより、販売プロセス全体をこれまで以上にスムーズかつ効率的に実行できるようになります。
09. ユーザーと長期的な関係を築こう
チャット機能は、ユーザーが求めている回答を素早く解決することができるだけでなく、これまで触れてきたように、ビジネスの成長に繋がる戦略的な活用もできます。しかし、これは、ユーザーとの長期的な関係構築に向けて、ほんの始まりにすぎません。
最後に、あなたのビジネスのさらなる繁栄に向けてメールマガジン配信について触れます。定期ニュースレター、イベント招待、セールの通知などスモールビジネス向けのメールマガジン配信システムの活用は、ユーザーとの接点を強化するための優れたツールになります。Wix のメールマガジン配信システム は、素敵なデザインのメールマガジンを手軽に作成し、メーリングリストから連絡先を追加して一斉送信できます。
まとめ
いかがでしたか？チャットツールを Web サイトへ追加することは、円滑なコミュニケーションで業務を効率化し、生産性の向上に役立つということがお分かりいただけたと思います。これまで以上に強力なサポート体制と仕事効率化に向けた機能でホームページ運用を次のレベルへと引き上げましょう。
あなたのビジネスの成長と顧客満足度の向上に向けてチャットツールを導入したホームページを作成しましょう！
