顧客満足度を高めるためにSNSを活用する7つの理由



どのようなビジネス経営者であっても、自分の成功の度合いを測る物差しは1つだけではないことを認識しているでしょう。そして、大抵の場合はビジネスの利益を判断材料にすると思いますが、ビジネスを成長させるには顧客のニーズにどれだけ応えられるかということも重要な要素となります。Eメールから電話やSNSまで、顧客へのサポートを提供する方法はたくさんあります。近年FacebookやTwitterといったSNSプラットフォームを利用する人々が急増したこともあり、SNSプラットフォームでカスタマーサービスを提供することはより良いサービスのために欠かせないでしょう。そこで、ユーザーへサービスやサポートを提供するメリットを理解していきましょう。


今回は、顧客満足度を高めるためSNSでカスタマーサポートをすべき7つの理由をまとめました。



みんなが集まる場所、それがSNS


自分のアイデアや興味を他の人たちと共有したり、交流したりする方法として主流になっているのがSNS。利用者数も増加の一途ですが、ビジネスやブランドの発信・交流の場としての人気も高まっています。ある調査によると、ユーザーの90%がSNSを通して興味のあるショップを見つけるという結果もあるほどです。もちろん中には、Eメールや電話によるコミュニケーションを好む人々もいますが、自分のビジネス拡大を考えた時、SNSを使わない手はないでしょう。実際、多くのビジネスがSNSを利用しています。ユーザーの興味を刺激するSNSアカウントを作成してみましょう。



迅速なカスタマーサポートを提供する


迅速なカスタマーサポートを提供する手段として、SNSが持つメリットを認識する企業が増えてきています。メールや電話とは異なり、即座の反応というのがSNSの特徴です。そして、SNSに投稿された情報は絶え間なく更新されるため、常に最新情報が提供されます。その結果、コミュニケーション手段としてSNSを好む人々が増えているのが現状です。



ネガティブなフィードバックを活用する


完璧な人間は1人もいません。ときにはミスを犯すこともあり、それが自分のビジネスや顧客との関係に影響を与える場合もあります。しかしながら、そういう逆境が絶好のチャンスとなり得るのも事実です。ネガティブなフィードバックや苦情を恐れるのではなく、逆にそれを活用してみましょう。商品やサービスに不満を持つ顧客をサポートすることは、顧客に対して思いやりがある、顧客のニーズを満たそうと努力している、と世間に知ってもらう最善な方法の1つとなるでしょう。ビジネスオーナーが気配りを持って対応すると、不満のある顧客であっても、理解を示してくれる傾向があると言われています。



コミュニティーを作る


ソーシャル・ネットワーキング・サービスという名前の通り、SNSの一番の目的は交流です。顧客からのコメントやあなたのビジネスに関する投稿を促すことで、1つのコミュニティーができ、ユーザー同士が交流し情報交換など助け合う場にもなり得ます。顧客にカスタマーサポートへメールでの問い合わせをしてもらうよう促し、カスタマーサービスからの返信を待ってもらうよりも、SNS上に寄せられたコメントや投稿の中から答えを見つけてもらえる場合もあります。つまり、オープンに語り合える環境を設けることにより、ビジネスオーナーの時間の節約になるだけでなく、顧客同士の交流にもメリットがあるのです。





SNSでの存在感を強化する


今日では、企業側がSNSを通じ活発に発信することを顧客は期待しています。SNSで活発な存在感を維持すれば、あなたのSNSのページの訪問者はあなたが顧客との交流を大切にしていると感じ取ることができるわけです。そして、企業側が苦情・質問・問題に対しての対処方法により、ビジネスオーナーがどの程度顧客を意識しているかがわかります。あなたの顧客があなたのサイトを訪れた際、あなたのサイトがしばらく更新されていないとすると、マイナスな印象を与えかねません。定期的に問い合わせに対処する姿勢は、ビジネスオーナーが自分のビジネスと顧客をどれだけ真剣に捉えているかを表すことになり、何よりも顧客のための時間を作る努力をしている証明となります。



フィードバックを受け止め、そこから学ぶ


顧客からのフィードバックは、カスタマーサービス向上のために不可欠であることは、一般的に知られています。SNSで顧客と交流することにより、顧客との新たなコミュニケーションの場が生まれ、それに伴いあなたのビジネスへのリクエストや問い合わせへの増加が期待できるでしょう。フィードバックを貰うことに焦りを感じる必要はなく顧客のペースでフィードバックを貰うようにし、フィードバックのために時間を費やしてくれたことに感謝しましょう。しかし、留意点は、全てのフィードバッグがポジティブなものではないと予め意識することです。批判的な意見を受け入れることは少し挑戦的なことかもしれませんが、フィードバックによりあなた自身が成長しビジネスを向上することに役立つでしょう。



ブランドイメージを管理する


たった1つのツイートや投稿で、それまでの評判がいっきに地に落ちることがあります。そして、SNSの利用を頻繁に行っていない場合、そのようなツイートや投稿に素早く対処できないために、ブランドへのダメージがさらに大きくなる可能性も捨てきれません。顧客とブランド両者間で期待することを明確にすることは非常に重要です。ブランドのイメージを管理するためにも、あなたのブランドに対する全ての意見をモニタリングすることが必要でしょう。それには、サーチバーやハッシュタグを使いあなたのビジネス関連について検索すると良いです。自分自身やあなたのブランドに関する人々の意見へ耳を傾ける方法として、非常に有効な手段と言えるでしょう。


カスタマーサービス向上に向けて準備はできましたか?優れたユーザーエクスペリエンスを実現できるホームページ作成も忘れず!



ライター: Wix Team





#カスタマーサービスカスタマーサービス #ソーシャルメディア

ja03.png