ここで差がつく!ネットショップの顧客対応



お店のスタッフの笑顔、買った物にさり気なく入っている手書きのお礼メッセージなど、ささいな仕草が顧客リピート率の向上につながります。この原則は、ホームページの運営でも当てはまります。ほんの小さな心遣いが、大きな違いを生むのです。


今回はお客様に好印象を持ってもらえるために(そしてリピート率が向上するように)、「商売の原則」をオンラインビジネス向けにアレンジしてご紹介します。



顧客志向のホームページ


潜在顧客に最初に接触する機会は、ホームページの可能性が大です。


もしホームページのデザイン性が低く、機能性が悪かったとしたら、再度利用したいと思うでしょうか?次の基本的な原則が守れているか確認してみましょう!まずは第一印象が大切です。


ホームページの基本原則


  1. 訪問者が探しているものを簡単に見つけられる明確なナビゲーションとサイト構造

  2. 訪問者を適切な場所へ導くためのリンク(リンク切れになってはいないでしょうか?)

  3. CTAボタンに書かれた、明確なメッセー

  4. 連絡先の提示(トップページの分かりやすい位置に配置しましょう)

  5. プロフェッショナルで高品質な写真

  6. 文法の間違いやタイプミスのない、信頼性が高いコンテンツ

  7. 統一感があり、読みやすいフォント

  8. ホームページのモバイル対応


もしホームページをこれから作成するのであれば、Wixテンプレートをご利用ください。クリック一つでPCサイトのデザインを反映した、スマホ対応のモバイルサイトも作成可能になります。



無料サンプル


良くある成功の秘訣に「自分が何かを得たいなら、まず他人に何かを与える」という考え方があります。


例えば、サイト訪問者のメールアドレスをたくさん集めたいとしましょう。お返しに割引クーポンや無料サンプルを提供することをサイトに記載すれば、集めることができるアドレスの数がぐっと増えるはずです。


インセンティブを促進する施策例


  1. 次回購入時の割引クーポン

  2. 1回限定の無料サンプル

  3. 一定金額を購入した場合の無料配送、返品サービス

  4. 誕生日や記念日に提供する特別割引

  5. 購買に対してポイントを提供する顧客ロイヤリティ・プログラム


顧客とコミュニケーションをとる最善の方法は、Wix ShoutOutのようなEメールマーケティングツールを利用することです。メルマガやニュースレターそして、魅惑的な無料サービスの招待状をお客様へ送信してください!





ポジティブな顧客


すべてブランドは、その背後にある「人間力」が評価されています。今の顧客サービスはお客様の目にどのように映っているか、振り返ってみましょう。


良い顧客サービスを実現するには、ポジティブな顧客対応が必要となります。たとえ理不尽な問合せやリクエストがあっても、ポジティブなトーンを維持し、それを掌握しましょう!


素晴らしい顧客対応だとお客様に思ってもらえるように努力することが、強固な顧客ロイヤルティ基盤を構築する秘訣です。



モルモット体験


自身のホームページで予約や商品の購入を行ったことがありますか?顧客の立場で自分のサイトを体験することで、何が便利で、何が訪問者を混乱させているのか、問題点を早く発見することができます。



オープンなコミュニケーション


メール、ブログ記事へのコメント、Facebookページへの質問、またはツイートでも、素早く思いやりを込めた回答を心がけましょう。そうすることで、オンラインで購入する商品の裏側に実際に人がいることを理解してもらうことで、ファンになってもらえる可能性が高まります。


顧客コミュニケーションを強化するもう1つの方法は、製品レビューやサービスレビューなどのフィードバックです。それがたとえ否定的なレビューであっても、すぐにトラブルシューティングを行い、問題解決に向けて善処してください。


Commentsアプリは、訪問者とサイト上で対話するのに最適な方法の一つです!ワンクリックでサイトに追加することで、訪問者から質問やフィードバックを受け付けたり、話題のトピックをリアルタイムで話し合うことも可能になります。もちろん、Webデザインに合わせ、配色やレイアウトをカスタマイズすることができます。





ファッションはすたれるがスタイルは永遠


「ファッションはすたれるが、スタイルは永遠だ」伝説のデザイナー、イヴ・サンローランの名言です。あなたのブランドを確立させてください。そのためには、写真やロゴにこだわらなければいけません。


以下の参考記事を利用し、画像、ロゴ、配色にこだわったホームページやマーケティング資料を作成してください。




ストーリーテリング


グローバルな大企業が有利であったとしても、それぞれの個性を持った小規模な専門店やブランドがなくなることはありません。会社の成り立ちやビジネス哲学を公にし、あなたがどのような人物で、何を目指しているのかを顧客に知らせることで、周りの人々に応援してもらいましょう。


あなたの物語を効果的に伝えるには、メッセージの一貫性を保ち、素直な言葉で情報発信を続けることです。



感謝の言葉を!


何かをしてくれたことに対して感謝を相手に伝えることは、時代超えて通用する法則です。メールアドレスを登録してくれた時、商品購入の時、SNSでのフォローしてくれた時、フィードバックを受けた際など、様々な場面で感謝を伝えましょう。


感謝を表す施策例


  1. 月ごとにお客様を選んで、ホームページまたはSNSで特集

  2. ロイヤリティ顧客への特別割引

  3. 購入者への手書メモを同封

  4. ホームページや電子メールで製品に関する便利な利用や操作方法を発信

  5. オフサイトで楽しいイベントを開催

  6. ビジネス上のマイルストーンを共有。さまざまなタイミングで顧客へ感謝を伝え、特別なプレゼントを準備



ほんの小さな心遣いが、大きな違いに!

印象に残る顧客対応を心がけましょう。



ライター: Wix Team



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