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マーケティング \ 2016年7月5日

炎上を避けるためのソーシャルメディア管理術

届いた商品がイメージと違う!サービスの質が悪い!怒ったお客様がソーシャルメディアに押し寄せてきた場合、あなたはどうしますか?限られた時間内に対処しないと、さらに事態が悪化する恐れがあります。緊張を緩和するには、どうすればいのでしょうか?

あなたが大企業のコミュニティーマネージャーであっても、中小企業のソーシャルメディア担当者であっても、このような緊急事態にどう対処すればいいか知っておくことは大事です。インターネット上の評判はすぐに広まるからです。今回は、ソーシャルメディア管理術をご紹介します。

ソーシャルメディア管理術

1. 常に、管理しているソーシャルメディアを注視

これはソーシャルメディアを扱う上で、基本中の基本です。自分が管理しているFacebookTwitterInstagramなどのアカウントを常にチェックしてください。

会社によっては、Facebookのメッセージ機能をオンにし、閲覧者からの非公開メッセージを受け付けている企業もあると思います。その場合はFacebookの受信箱も忘れずにチェックしましょう。

またYahoo!リアルタイムで、会社名を入れると、その会社についてのツイートなどを見ることができます。それらにも目を通し、必要があれば会社宛てのツイートでなくても、こちらから積極的にコミュニケーションをとっていきましょう。Googleアラートなどを利用すれば、設定したトピックに関する新しい検索結果が見つかった時、メール通知を受け取ることもできます。

スマートフォンにアプリを入れ、出先でもちょくちょくチェックすること、休暇を取得する場合には同僚に仕事の引き継ぎをお願いすることも心掛けてください。

全ては小さい事から始まります。この時点で適切な対処を行えば、問題の“芽”を事前に摘むことができるでしょう。

2. クレームは早急に対応

人生いつもバラ色ではありません。待っていても、受け取ったクレームのメールは消えることはありませんし、Facebookの掲示板からメッセージが自動的に削除されることはあり得ません。解決するには、自ら行動する必要があります。

後述する希なケースを除き、どんなに答えにくいクレームであっても、迅速に返信しましょう。遅くても24時間以内が鉄則です。回答に時間が必要な場合には、〇日までに連絡しますとメールを送信してください。お客様に、放置されている印象を持たれると事態は悪化します。

3. メッセージを無視することはタブー

経験があまりないソーシャルメディア担当者の場合、厳しいメールや不快なクレームに思わずイラッときて、メッセージを無視する方策を取る方も。。。でも、これはタブーです。

返信する際は、あなたの愛する家族、あなたの大切な人にメッセージを送るつもりで返信してください(もしくは、オバマ大統領が返信を読むと思って書くと気合いが入るかも)。

もちろん、言い争うことも厳禁。万が一、顧客との言い争いに勝ったとしても、あなたの会社の評判はがた落ちになるでしょう。顧客に対しては、常に誠実で、丁寧な対応が望まれています。

4. まずは、謝罪と感謝

クレームがきた場合には、まずお詫びの一言を冒頭に入れてください。この際、むやみに謝罪をするのではなく、非があった点だけに絞り、謝罪をすることがポイントです。

生じている問題が会社のせいではなかった場合でも、連絡を入れてくれたことに対して礼を述べましょう。

5. その後、対応策と改善点

謝罪を行ったものの、対応策がない『中身のない回答』は誠実からほど遠い行為で企業のモラルが問われます。「この問題は〇〇の部署にて解決しますので、こちらに連絡をお願いします」などの逃げ腰、「善処します」など具体的ではない回答をするぐらいであれば、しない方がましかもしれません。

こちらに非がある場合、「明日までに新しい商品をお届けいたします」「これから〇〇のマニュアルを作り、後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらいます」など具体的な対応策や改善点を連絡しましょう。

6. ユーモアは封印

ソーシャルメディアでは、良くユーモアが使われます。でも、ユーモアは諸刃の剣であるので注意してください。例えばクレームに対し、ジョークで返すことは、相手の神経を逆なですることになりかねません。

7. フォローアップを実施

クレーム対応が終わった後も、全てが終了と思わないでください。しばらくしたらフォローのメールを出し、状況を確認することが必要です。最後まで丁寧な対応をすることでクレームは信頼に変わることがあります。

例外:
このような人達には毅然とした態度をとることも必要です。

ソーシャルメディア管理術 偏見を持つ人

人種差別主義者、男女差別主義者などはソーシャルネットワークの疫病神。
差別的コメントは削除し、必要があれば該当SNSに報告を行いましょう

ソーシャルメディア管理術 ウソをつく人

商品やサービスについて、あからさまなウソをつく人にも気をつけましょう。
競争相手がユーザーに成りすましている可能性もあります。
何度話してもらちが明かない場合、相手にしないことも必要です。

ソーシャルメディア管理術 荒らし

面白半分でページを荒らしたり、誹謗中傷を繰り返す人のことです。
怒ったりしては、相手の思うツボ。冷静に対処しましょう。

悪いうわさは、地震のようにすぐに伝わるものです。たとえクレーム発生しても、影響を最小限にとどめられるよう真摯に対応してください!

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