• 0k
  • 0
スモールビジネスのコツ \ 2014年11月17日

カスタマーサポートで言ってはいけない10の禁句

「お客様を大切に」― そう言うのは簡単ですが、中小企業の経営者やフリーランスで働く人たちは、お客様との交流を通して、その複雑さを理解しているでしょう。とりわけ、カスタマーサービスを通して生まれる人間関係は、不平等な人間関係でもあります。

しかし、クレーマーなどの極端な例を除いては、お客様も自分が優位な立場であること自覚しつつ、気配りの行き届いた良いサービスに対しては感謝の気持ちを覚えるものです。上質なカスタマーサービスのポイントは、クライアントとのコミュニケーション。大抵の場合、何を言うかよりも、どのように言うかが重要になります。

お客様に言ってはいけない10個のNGワード

今回は問題が起こる前に、お客様に言ってはいけない10個のNG ワードを紹介しつつ、サポートを通してお客様と良好な関係を築くコツを学びましょう。

 

お客様に言ってはいけない10個のNGワード 「商品に問題はございません」― たとえ、自社の商品に全く欠陥がないと確信していても、それを正しく理解していないお客様を責めてはいけません。ましてや嘘を言うなんてもってのほか!どのように商品を扱い、何が起こったのかを教えてもらい、誤りに気づいた場合はお客様目線で優しく訂正しましょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「しばらく経ってからもう一度ご連絡ください」― この一言は、お客様の時間を軽視しているという印象を与えてしまいます。早急に対応すべき重要なお得意様として見られていないとも思われがちです。もちろん、直ちに対応する時間がないこともあるでしょう。このようなケースでは、対応が遅れることを謝罪し、他に都合の良い時間があるか尋ねて、お待たせするお詫びに何か追加でサービスをオファーしましょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「よく読んでください」― 細かい文字で書かれた注意書きを詳細まで全て読む人はどれ程いるでしょうか。たとえ返金などができないとしても、なんとかできる限りのサービスを提供し、お互いに納得できる折衷案を模索しましょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「分かりません」― これに代わる正しい表現は、「確かではありませんが、すぐに確認してみます。」一言一句同じでなくても結構ですが、聞かれたことに対して無関心に見える言い方を避けましょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「それは弊社のやり方ではありません」― ここで知っておいて欲しいのは、お客様にとって、これまでどのようにビジネスを進めてきたかはどうでも良いことです。今、どういったサポートをしてもらえるかということが重要であって、たとえできないことがあっても、適切な対応をすれば気を悪くすることはないでしょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「あなたの頼みを聞いてあげているんです」― これは、一番してはいけない表現です。たとえ、あなた自身がお客様に時間と労力を尽くしていると感じても、顧客を満足させることができなければ意味がありません。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「私の責任ではありません」― お客様が悩みや問題をあなたにぶつけても、解決策を提示したりフルサポートしてあげる必要はありません。クライアントが抱えるすべての問題に対処することは不可能ですが、自分の担当ではない分野に関して担当部署を紹介したり、問題解決の近道を示すことで、お客様に特別な優遇を提供しているように感じてもらいましょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「そんなに心配しないでください」― 不安や問題をお客様が大げさに誇張していると感じても、見下すように「そんなに心配しないで」と言うのは避けましょう。安心感を与えるためにも、憂慮する必要がない理由をきちんと説明し、万が一のことが起こったとしても、しっかりとしてサポートが受けられることを約束してあげましょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「あなたのようなお客様は要りません」― お客様が必要ないとしたら、ビジネスとして成り立たないですよね。失礼なお客様が行き過ぎた態度や行動をとった場合、あなたが攻撃的になったり、敵意をむき出しにしたりしてはいけません。冷静にサポートできないことを伝え、優しくお引き取り願いましょう。
 お客様に言ってはいけない10個のNGワード  「私の知ったことではありません」― どの範囲までカスタマーサービスで対応してくれるかで、クライアントの満足度が決まります。クライアントのニーズを汲み取る姿勢が疎かに見えてしまったとしたら、それが態度に出ていようと、態度には出ていなくとも、カスタマーサポートとしての基本的な姿勢に問題があり、お客様の怒りを買ってしまうことは間違いありません。

 

さあ、あなたも今すぐオンラインビジネスを始めませんか?


今すぐ Wixブログ を
無料購読しよう!

Wixブログを購読しよう 役立つ情報をいち早くゲット!

正しいメールアドレスを
入力して下さい

正しいメールアドレスを
入力して下さい Email already exists

正しいメールアドレスを
入力して下さい Invalid email

Wixブログを購読 \ 

WebデザインやWix新機能についての
最新情報を無料でお届けします!

正しいメールアドレスを
入力して下さい

正しいメールアドレスを
入力して下さい Email already exists

正しいメールアドレスを
入力して下さい Invalid email